O4S Service Desk

De O4S Service Desk is een zogenaamde 'Skilled' Service Desk. Dit betekent dat de Service Desk niet alleen is bedoeld voor de aanname en registratie van meldingen door administratieve medewerkers, maar dat de Service Desk wordt bemand door gekwalificeerde IT-medewerkers. Onze Service Desk maakt een onderscheid tussen twee type meldingen:

• Incidenten
  Dit zijn onverwachte gebeurtenissen waarbij de functionaliteit van de IT‑omgeving niet conform wens functioneert. Dit kunnen storingen zijn waar één of enkele medewerkers hinder van ondervinden, tot zware calamiteiten, waarbij delen van, of zelfs de gehele IT‑omgeving niet meer functioneert.

• Wijzigingsverzoeken
  Dit zijn verzoeken voor aanpassingen binnen de IT‑omgeving. Verzoeken als het implementeren van nieuwe computersystemen, het installeren van nieuwe softwareproducten en/of updates, het aanmaken van gebruikers, het aanpassen van groepen, rechten e.d. kortom verzoeken die door de organisatie worden aangedragen en die in samenspraak met O4S kunnen worden ingepland en uitgevoerd.

Zowel incidenten als wijzigingsverzoeken kunnen telefonisch worden aangemeld, per e-mail en middels onze O4S Online Service Desk. De O4S Online Service Desk is een internetomgeving waar niet alleen meldingen kunnen worden ingevoerd, maar waar ook de status kan worden bekeken van nog lopende en afgesloten meldingen.

Nadat een melding is ontvangen c.q. geregistreerd zal een Service Desk Engineer deze classificeren, qua type melding en prioriteit. De prioriteit bepaald de reactietijd. Elke wijziging die in het O4S Service Desk systeem wordt doorgevoerd wordt richting opdrachgever per e-mail gecommuniceerd. U bent dus altijd op de hoogte van alle werkzaamheden die voor u als opdrachtgever worden uitgevoerd.

Op het moment dat de O4S Service Desk een incident of wijziging niet in behandeling kan nemen, wegens drukte of een benodigde specialist, escaleert deze melding naar de 2e lijn. Vervolgens wordt door een 2e lijn Engineer de betreffende melding opgepakt, op afstand, of ingepland, om op locatie verder af te handelen.

De O4S Service Desk fungeert als 'Single-Point-of-Contact' en is de verbindende schakel tussen opdrachtgever en O4S. De O4S Service Desk speelt een oplossende rol van 'eenvoudige' vraagstukken en een coördinerenderol bij complexe vraagstukken.